Các Yếu Tố Cấu Thành Dịch Vụ

CÁC YẾU TỐ CẤU THÀNH DỊCH VỤKhác với quy trình sx mặt hàng hoá thông thường, không có sự tmê man gia của chúng ta.Trong marketing DV, khách hàng tsi gia trực tiếp vào quá trình tạo nên DV, khách hàngđược xem là một trong những nguyên tố tạo ra DV.


Bạn đang xem: Các yếu tố cấu thành dịch vụ

*
*

Xem thêm: Thủ Tục Đi Du Lịch Thái Lan Có Cần Hộ Chiếu Không? Cần Giấy Tờ Gì?

Quý khách hàng đã coi ngôn từ tài liệu Các nguyên tố cấu thành dịch vụ, nhằm thiết lập tài liệu về lắp thêm bạn cliông chồng vào nút DOWNLOAD sinh hoạt trên
Ch ng 2: Các y u t c u thành DVươ ế ố ấ2.1. Khách hàng2.1.1. Vai trò c a người sử dụng trong quá trình t o DVủ ạ- Khách hàng tyêu thích gia tr c ti p vào quá trình cung ng DV:ự ế ứKhác v i quy trình sx mặt hàng hoá thông th ng, không tồn tại s tmê say gia c a quý khách hàng.ớ ườ ự ủ Trong marketing DV, quý khách tsi mê gia tr c ti p vào quá trình t o ra DV, khách hàngự ế ạ đ c xem là m t vào nh ng y u t t o ra DV. S đ :ượ ộ ữ ế ố ạ ơ ồ- Khách mặt hàng là ng i tiêu dùng DV: người tiêu dùng mua với chi tiêu và sử dụng DV c a bên cungườ ủ ng. Khác v i người sử dụng tiêu dùng sản phẩm hoá thông th ng, trong chi tiêu và sử dụng DV, khách hàngứ ớ ườ bu c ph i có m t t i n i cung ng DV, chi tiêu và sử dụng DV đ ng th i v i quy trình t o ra DV,ộ ả ặ ạ ơ ứ ồ ờ ớ ạ không đ c ki m nghi m tr c DV nhưng mà bu c ph i tin vào trong nhà cung ng...ượ ể ệ ướ ộ ả ứ- Khách sản phẩm là m t nhân viên không đ c tr l ng: đ i v i các lo i DV t ph cộ ượ ả ươ ố ớ ạ ự ụ v thì đ c đi m này th hi n r t rõ. Khách mặt hàng làm cho nh ng ph n vi c nhưng mà l ra nhân viênụ ặ ể ể ệ ấ ữ ầ ệ ẽ ph c v ph i làm cho. Ví d : DV chào bán xăng t đ ng; DV ti c buffet,...ụ ụ ả ụ ự ộ ệ- Khách sản phẩm là nhà qu n tr quá trình sx: ả ị+ Thông qua quy t đ nh mua hàng c a bản thân, khách hàng đến doanh nghi p bi tế ị ủ ệ ế đ c c n ph i làm gì. Ví d : nh ng lo i hoa qu còn ngulặng bên trên s p mang lại th y khách hàng hàngượ ầ ả ụ ữ ạ ả ạ ấ ko h ng trúc v i chúng với do đó đơn vị qu n tr bi t mình c n đi u ch nh lo i mặt hàng hoáđọng ớ ả ị ế ầ ề ỉ ạ cung ng mang lại khách hàng...ứ+ Khách hàng là ng i ki m soát vào su t quá trình: người sử dụng là ng i tsi giaườ ể ố ườ tr c ti p vào quy trình t o ra DV, h nhập vai trò nh bên qu n tr , ki m thẩm tra quá trình tácự ế ạ ọ ư ả ị ể nghi p c a nhân viên cấp dưới, phạt hi n k p th i nh ng không nên sót c a nhân viên trong quy trình cung ngệ ủ ệ ị ờ ữ ủ đọng DV.+ Khách sản phẩm là ng i ho ch đ nh: thông qua vi c đ t mặt hàng c a bản thân, khách hàngườ ạ ị ệ ặ ủ đã ho ch đ nh k ho ch sx mang lại nhà cung ng DVạ ị ế ạ ứ+ Khách sản phẩm là ng i khen th ng, k lu t nhân viên: vào su t quá trình t o raườ ưnghỉ ngơi ỷ ậ ố ạ DV, quý khách hàng ki m thẩm tra ho t đ ng c a nhân viên, h s khen th ng nh ng nhân viênể ạ ộ ủ ọ ẽ ưsinh hoạt ữ làm vi c t t, phê bình nh ng nhân viên cấp dưới làm vi c ch a t tệ ố ữ ệ ư ố- Khách sản phẩm là đ i t ng LĐ: vì chưng sx cùng chi tiêu và sử dụng di n ra đ ng th i c v khôngố ượ ễ ồ ờ ả ề gian với th i gian đề nghị người sử dụng đ c coi là m t y u t c u thành nên s n ph m DV,ờ ượ ộ ế ố ấ ả ẩ không tồn tại người tiêu dùng thì không có DV.→ Nhà cung ng ph i nh n th c rõ mục đích c a người sử dụng, l i d ng khách hàng; cóứ ả ậ đọng ủ ợ ụ nh ng bi n pháp tác đ ng tư tưởng người tiêu dùng → đ t hi u qu trong công vi c.ữ ệ ộ ạ ệ ả ệ2.1.2. Mong đ i và nh n th c c a khách hàng hàngợ ậ ứ ủa. Nghiên c u s mong muốn đ i c a khách hàngứ đọng ự ợ ủ11CSVCKTDVNhân Viên Khách hàng Mong đ i là gì?ợTheo Zeithaml cùng c ng s (1993): ộ ự B n ch t cùng nh ng y u t c u thành kỳ v ng c aả ấ ữ ế ố ấ ọ ủ người tiêu dùng v DVề bao gồm th đ c nắm l c trong 17 gi thuy t:ể ượ ượ ả ế1- Khách sản phẩm ti p c n s th c hi n DV d a trên 2 tiêu chu n: h c mu n gì vàế ậ ự ự ệ ự ẩ ọ ướ ố h gồm th ch p nh n nh ng gìọ ể ấ ậ ữ2- M t vùng châm ch c bóc tách r i DV ý muốn mu n và DV tho đángộ ướ ờ ố ả3- Vùng châm ch c kia bi n đ i theo khách hàng hàngướ ế ổ4- Vùng châm ch c đó giãn nở vào thuộc m t nhóm khách hàngướ ộ5- M c đ DV ý muốn mu n không nhiều bi n đ i h n m c đ DV tho đángứ ộ ố ế ổ ơ đọng ộ ả6- Nh ng y u t tăng c ng DV vĩnh viễn nâng cấp m c đ DV mong muốn mu thiếu phụ ế ố ườ ứ ộ ố7- Có t ng quan lại gi a m c đ nhu c u cá thể v i m c đ DV ao ước mu nươ ữ ứ ộ ầ ớ ứ đọng ộ ố8- V i s bao gồm m t c a các y u t tăng c ng DV chuy n ti p, m c đ DV thoớ ự ặ ủ ế ố ườ ể ế ứ ộ ả đáng s tăng thêm với vùng châm ch c thu h p l iẽ ướ ẹ ạ9- Vi c quý khách hàng nh n đ nh r ng gồm nh ng DV cầm cố th s nâng cấp m c đ DVệ ậ ị ằ ữ ế ẽ ứ ộ tho đángả10- M c đ quý khách hàng nh n th c vai trò DV càng tốt thì vùng châm ch c càng n iứ đọng ộ ậ ứ đọng ướ ớ r ngộ11- Nh ng y u t tình hu ng t m th i kéo m c đ DV tho xứng đáng xu ng với n iữ ế ố ố ạ ờ đọng ộ ả ố ớ r ng vùng châm ch cộ ướ12- Khách mặt hàng th c hi n 2 lo i review ch t l ng DV: nh n ra đ c tính cao c a DVự ệ ạ ấ ượ ậ ặ ủ (đ c tính này xu t phân phát t vi c so sánh gi a DV mong mỏi mu n cùng DV đ c c m nh n) với c mặ ấ ừ ệ ữ ố ượ ả ậ ả nh n s tho đáng c a DV (xu t vạc t vi c đối chiếu gi a DV tho xứng đáng cùng DV đ c c mậ ự ả ủ ấ ừ ệ ữ ả ượ ả nh n)ậ13- M c đ DV đ c tiên đân oán càng cao thì m c đ DV tho đáng càng cao và vùngđọng ộ ượ ứ ộ ả châm ch c càng thu h pướ ẹ14- M c đ h a h n (xuất xắc “gi y tr ng m c đen”) mang đến DV càng tốt thì các m c đứ ộ ứ ẹ ấ ắ ự đọng ộ c a DV mong muốn mu n cùng DV đ c tiên đân oán cũng cao theoủ ố ượ15- Nh ng h a h n ng m mang đến DV s nâng cấp những m c đ c a DV ao ước mu n vàữ ứ đọng ẹ ầ ẽ ứ đọng ộ ủ ố DV đ c tiên đoánượ16- Thông tin truy hỏi n kh u thu n l i s nâng cấp những m c đ DV ao ước mu n và DVề ẩ ậ ợ ẽ đọng ộ ố tiên đoán17- Có m t t ng quan lại gi a những m c đ c a ghê nghi m trong vượt kh v i nh ngộ ươ ữ ứ đọng ộ ủ ệ đọng ớ ữ m c đ DV hy vọng mu n và m c đ DV tiên đân oán.ứ đọng ộ ố ứ đọng ộ Khách hàng mong muốn đ i đi u gì?ợ ề Các m c đ ao ước đ i DV c a khách hàng?ứ đọng ộ ợ ủ2.1.3. X p sản phẩm vào marketing DVếa. S c n thi t c a x p mặt hàng DVự ầ ế ủ ế Khái ni mệHàng ch là m t chiếc quý khách hàng vẫn ch đ i đ đ c cung ng d ch v t m tờ ộ ờ ợ ể ượ ứ đọng ị ụ ừ ộ tốt nhi u ng i ph c v ho c đơn vị cung ng. Hàng ch không Tức là m t mẫu kháchề ườ ụ ụ ặ đọng ờ ộ sản phẩm theo nghĩa Black đ ng tr c m t ng i ph c v .đọng ướ ộ ườ ụ ụ12Có nhi u sắc thái sản phẩm ch : theo ki u truy hỏi n th ng; theo ki u nguyên t c x pề ờ ề ề ố ể ắ ế hàng; theo ki u cái quý khách oể ả→ Nhi m v c a công ty QTKDDV:ệ ụ ủ+ Có th gi i quy t l n l t đến t ng quý khách hàng ch ho c cho nhi u quý khách m tể ả ế ầ ượ ừ ờ ặ ề ộ lúc+ Có th s n sàng ph c v h t s ng i vào sản phẩm ch ho c có th gi i h n sể ẵ ụ ụ ế ố ườ ờ ặ ể ớ ạ ố ng i trong mặt hàng chườ ờ+ Có th duy trì nhi u công đo n x p mặt hàng khác biệt đ i v i d ch vể ề ạ ế ố ớ ị ụ+ Có th ph c v hàng ch nhi u đ a đi m khác nhauể ụ ụ ờ sinh sống ề ị ể  S c n thi trường đoản cú ầ ế- lúc c u v t thừa kh năng cung ngầ ượ ả ứ- lúc ng i ph c v vượt b n đề nghị ko th ph c v tức thì cho nh ng quý khách hàng m iườ ụ ụ ậ ể ụ ụ ữ ớ t iớ- lúc th i gian ph c v nạm đ iờ ụ ụ ổ- Lúc người sử dụng đ n vào nh ng th i đi m, th i gian khác v i th i đi m, th i gianế ữ ờ ể ờ ớ ờ ể ờ ph c v c a công ty cung ngụ ụ ủ ứ- T n su t đ n c a quý khách l n h n đ nh m c th i gian ph c v c a nhà cungầ ấ ế ủ ớ ơ ị ứ đọng ờ ụ ụ ủ ngứ- Tính ng u nhiên c a khách hàngẫ ủ- Tính th i đi m, th i v c a nhu c u và c u c a khách hàngờ ể ờ ụ ủ ầ ầ ủÝ nghĩa ⇒ Ph i nh n bi t đ c tâm lý c a người sử dụng vào hàng ch :ả ậ ế ượ ủ ờ- C m giác tr ng r ng:ả ố ỗ→ ph i gồm nh ng trang thi t b c n thi t, b trí nh ng v t d ng, ánh sáng, âm nh c,ả ữ ế ị ầ ế ố ữ ậ ụ ạ gồm nh ng b ph n tăng doanh thu cho doanh nghi p b ng bí quyết gi i thi u người sử dụng tiêuữ ộ ậ ệ ằ ớ ệ cần sử dụng m t lo i d ch v khác n a.ộ ạ ị ụ ữ- S t ru t, vội vàng (b c m t chân vào c a):ố ộ ướ ộ ử→ ph i có nh ng bi n pháp tạo nên quý khách b t s t ru t. Ví d : yêu thương c u b nhả ữ ệ ớ ố ộ ụ ầ ệ nhân đi n đ y đ ban bố cùng ti u s b nh t t vào phi u khám; đ a th c đ n mang đến kháchề ầ ủ ể ử ệ ậ ế ư ự ơ hàng ch đ c ph c v ;... Các phương pháp làm này s góp t o ra khách hàng c m giác r ngờ ượ ụ ụ ẽ ạ nghỉ ngơi ả ằ d ch v sẽ b t đ u và s lo l ng có th l ng xu ng.ị ụ ắ ầ ự ắ ể ắ ố- Lo âu với hy v ng (tia nắng cu i đ ng h m):ọ sống ố ườ ầ→ cần “ghi danh” quý khách hàng, nói mang đến người tiêu dùng bi t th i gian h ph i ch đ i đế ờ ọ ả ờ ợ ể đ c ph c v ; s p x p các cu c h n m t cách h p lý; thông báo s người sử dụng đ c ph cượ ụ ụ ắ ế ộ ẹ ộ ợ ố ượ ụ v .ụ- B c b i (xin l i nh ng tôi là ng i ti p theo):ự ộ ỗ ư ườ ế→ nguim t c FIFO/FCFS. ắ⇒ Ph i bao gồm k lu t mặt hàng ch phù h p cùng áp d ng các tri t lý vào tởm doanh:ả ỷ ậ ờ ợ ụ ế- S tho mãn = Nh n th c - Kỳ v ngự ả ậ ứ đọng ọS (Satisfaction) = Phường (Perception) – E (Expectation)- n t ng đ u tiên là quan liêu tr ng nh t (The first impression is the most important)Ấ ượ ầ ọ ấ13- “Ch đ i t p th ng n h n ch đ i m t mình. Ch đ i tất cả vi c ng n h n ch đ iờ ợ ậ ể ắ ơ ờ ợ ộ ờ ợ ệ ắ ơ ờ ợ không tồn tại vi c. Ch đ i bao gồm m c đích ng n h n ch đ i không có m c đích”.ệ ờ ợ ụ ắ ơ ờ ợ ụb. Đ c đi m c b n c a sản phẩm ch DVặ ể ơ ả ủ ờS đ h th ng sản phẩm chơ ồ ệ ố ờ T bừ ỏ Dòng khách vào K lu t Dòng khách hàng raỷ ậ Hàng chờB qua ỏ Nhóm dân c gồm nhu c u (Calling Population):ư ầ Quá trình khách hàng đ n (Arrival Process):ế14Nhóm người dân có nhu c uầHình d ngạ hàng chờTi n trìnhếDVKhông có nhu c u DVtrongầ t ng laiươNhóm dân cư có nhu c uầĐ ng nh tồ ấ KhôngĐ ng nh tồ ấXác đ nhị Không xác đ nhị Xác đ nhị Không xác đ nhịDòngkhách vàoCh đ ngủ ộTh đ ngụ ộ Hình d ng sản phẩm ch :ạ ờ Nhi u sản phẩm ch M t mặt hàng ch L y s th tề ờ ộ ờ ấ ố ứ đọng ự L i vàoố K lu t mặt hàng ch (nguim t c hàng ch ):ỷ ậ ờ ắ ờ1- K lu t hàng ch ph bi n nh t là First in – First out (FIFO) hay First come –ỷ ậ ờ ổ ế ấ First served (FCFS) – “Đ n tr c ph c v tr c”ế ướ ụ ụ ướ2- “Th i gian ng n nh t” (SPT)ờ ắ ấ3- “Ph c v luân phiên” (Round – robin) ụ ụ4- “ u tiên ng i tất cả quy n thiết lập tr c”. Ư ườ ề ướ Ti n trình DV (Service Process):ế15T bừ ỏB quaỏH n ẹGiá cảCh p nh n/Ph nấ ậ ả đ iồT n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên nổ đ nhịT n su tầ ấ đ n ng uế ẫ nhiên thay đ iổKi mể soát c aủ c sơ ởKi mể rà soát sản phẩm chờ94 5 7862110Ti n trình DVếTĩnh Đ ngộT ph c vự ụ ụ S d ngử ụmáy mócTxuất xắc đ i t cồ ố đ ph c vộ ụ ụTtốt đ iổđi m ph c vể ụ ụ2.2. LĐ DV2.2.1. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủa. S hiện ra c a LĐ DVự ủLĐ DV là m t b ph n LĐ buôn bản h i c n thi t đ c cắt cử đ th c hi n vi c sángộ ộ ậ ộ ầ ế ượ ể ự ệ ệ t o cùng cung ng những s n ph m DV mang đến làng mạc h i.ạ ứ đọng ả ẩ ộS ra đời LĐ DV d a bên trên c s góc đ c u và góc đ cung.ự ự ơ sinh sống ộ ầ ộ góc đ c u:Tại ộ ầ- Do thu nh p c a con ng i tăng lênậ ủ ườ- Do nh n th c c a con ng i tăng lênậ ứ đọng ủ ườ- Th i gian r i kéo dàiờ ỗ- Do áp l c c a cu c s ng công nghi pự ủ ộ ố ệNh ng lý do này có tác dụng n y sinch nh ng nhu c u m i c a nhỏ ng i, đòi h i ph i cóữ ả ữ ầ ớ ủ ườ ỏ ả các lo i hình DV t ng ng đ tho mãn nh ng nhu c u đó. Chính s xu t hi n các lo iạ ươ đọng ể ả ữ ầ ự ấ ệ ạ DV vẫn làm cho xu t hi n LĐ DV.ấ ệ góc đ cung: Ở ộ- S phân công LĐ làng h iự ộ- S p.tri n c a l c l ng sxự ể ủ ự ượ→ s hiện ra LĐ DV là t t y u rõ ràng.ự ấ ếb. Đ c đi m c a LĐ DVặ ể ủ- LĐ DV mang tính ch t phi sx v t ch t: Ngoài chân thành và ý nghĩa t o ra s n ph m DV, LĐấ ậ ấ ạ ả ẩ DV tất cả vai trò quy t đ nh đ n ch t l ng DV; Hao giá thành trong LĐ sx mặt hàng hoá cùng vào LĐế ị ế ấ ượ DV s đ c bù đ p b i những đần độn n khác biệt.ẽ ượ ắ ở ồ- LĐ DV mang ý nghĩa ch t ph c t p: LĐ DV mang tính ch t ph c t p môi tr ngấ ứ đọng ạ ấ ứ ạ ngơi nghỉ ườ kinh doanh, môi tr ng giao di n v i quý khách hàng.ườ ệ ớ- LĐ DV mang ý nghĩa ch t th i đi m, th i v : đ c đi m này xu t vạc t nhu c u c aấ ờ ể ờ ụ ặ ể ấ ừ ầ ủ quý khách có tính ch t th i đi m, th i v .ấ ờ ể ờ ụ- T tr ng LĐ n cao: theo th ng kê, hi n ni t tr ng LĐ n đưa ra m 2/3 t ng sỷ ọ ữ ố ệ ỷ ọ ữ ế ổ ố LĐ DV. Tuy nhiên, tùy đ c đi m c a t ng lo i DV c th thì t tr ng LĐ phái mạnh cùng LĐ nặ ể ủ ừ ạ ụ ể ỷ ọ ữ gồm th không giống nhau.ể- LĐ DV mang tính chất đa d ng với trình độ chuyên môn hoá cao: s nhiều d ng cùng chuyên môn hóaạ ự ạ th hi n c lĩnh v c DV, hình th c cùng ph ng th c cung ng DV, và c trình đ LĐ.ể ệ nghỉ ngơi ả ự sinh sống ứ đọng ươ đọng ứ sinh sống ả ộ- LĐ DV gồm tính s n sàng đón ti p cùng ph c v khách hàng hàngẵ ế ụ ụ2.2.2. V trí cùng mục đích c a nhân viên ti p xúc tr c ti pị ủ ế ự ếa. V trí c a nhân viên cấp dưới ti p xúcị ủ ế1- V trí quan tr ng nh t vào đ i ngũ LĐ DV, quy t đ nh đ n s thành công hayị ọ ấ ộ ế ị ế ự th t b i c a quá trình cung ng DV.ấ ạ ủ ứ16Hình 2.1. Mqh gi a những y u t trong h th ng sx và cung ng DVữ ế ố ệ ố ứ→ “ n t ng đ u tiên là quan tr ng nh t”, “Ch t l ng DV n m vào con m t kháchẤ ượ ầ ọ ấ ấ ượ ằ ắ hàng”2- Nhân viên ti p xúc là b ph n h p thành ch y u nh t c a s n ph m DV, làế ộ ậ ợ ủ ế ấ ủ ả ẩ dại dột n l c quan tr ng c u thành DV, là y u t không th thi u, không th chũm th b ngồ ự ọ ấ ế ố ể ế ể ế ằ trang thiết bị vào m t s lo i DV đ c bi t là những DV sinh ho t cá nhân.ộ ố ạ ặ ệ ạ3- Nhân viên ti p xúc quy t đ nh mqh v i các y u t khác trong h th ng sx và cungế ế ị ớ ế ố ệ ố ng DV, là c u n i gi a môi tr ng bên phía trong và môi tr ng phía bên ngoài c a doanh nghi p.đọng ầ ố ữ ườ ườ ủ ệ Nhân viên ti p xúc đ c xem là “tkhô cứng biên” n i môi tr ng bên phía trong v i môi tr ng bênế ượ ố ườ ớ ườ xung quanh c a doanh nghi p.ủ ệb. Vai trò c a nhân viên cấp dưới ti p xúcủ ế- Vai trò tác nghi p (phương châm k thu t):ệ ỹ ậVai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc ph thu c m t s y u t : Trình đệ ủ ế ụ ộ ộ ố ế ố ộ chuyên môn; Kinh nghi m làm cho vi c; ệ ệ Tr ng thái tâm lý;ạ Th i gian làm cho vi c.ờ ệVai trò tác nghi p c a nhân viên ti p xúc th hi n 3 khía c nh: T o ra tính cá bi tệ ủ ế ể ệ ở ạ ạ ệ hoá c a DV; Có th làm cho ngày càng tăng giá tr c a DV; Nâng cao s c c nh trạng rỡ c a DV.ủ ể ị ủ đọng ạ ủ- Vai trò quan h (vai trò buôn bản h i):ệ ộVai trò quan h c a nhân viên ti p xúc ph thu c vào tệ ủ ế ụ ộ rình đ giao ti p, trình đ dânộ ế ộ trí, trình đ hi u bi t v văn uống hoá thôn h i c a nhân viên ti p xúc tác đ ng đ n mqh gi a nhânộ ể ế ề ộ ủ ế ộ ế ữ viên ti p xúc v i người tiêu dùng, quan h gi a người sử dụng v i doanh nghi p... ế ớ ệ ữ ớ ệVai trò quan lại h c a nhân viên cấp dưới ti p xúc th hi n 2 khía c nh:ệ ủ ế ể ệ ngơi nghỉ ạ Quan h v i kháchệ ớ sản phẩm đ t đó t o l p hình nh c a doanh nghi p qua hình nh c a nhân viên cấp dưới ti p xúc;ể ừ ạ ậ ả ủ ệ ả ủ ế Thể hi n phương châm liên k t biên n i môi tr ng phía bên trong và môi tr ng phía bên ngoài, t đó th c hi n 2ệ ế ố ườ ườ ừ ự ệ sứ mệnh chuy n đ i công bố cùng miêu t .ể ổ ả- Vai trò tởm t :ếT o trả giá tr gia tăng hi n t i (tăng s l ng tải c a người sử dụng, quý khách hàng tiêuạ ị ệ ạ ố ượ ủ dùng thêm những DV không giống c a doanh nghi p,...) và ti m năng (kh năng thu hút khách m i; lôiủ ệ ề ả ớ kéo quý khách hàng con quay tr l i;...) mang đến doanh nghi p và do đó t o ra l i nhu n c a doanhsinh sống ạ ệ ạ ợ ậ ủ nghi p (LĐ t o trả giá tr th ng d ).ệ ạ ị ặ ưNhân viên ti p xúc đ c coi là tài s n vô hình dung c a doanh nghi p DV. Đ i v i cácế ượ ả ủ ệ ố ớ DV công thì nhân viên ti p xúc là ng i tr c ti p th c hi n tôn ch , m c đích c a t ch c.ế ườ ự ế ự ệ ỉ ụ ủ ổ ứCSVCKTS n ph m DVả ẩNhân viên ti p xúcế“Front line”Khách hàng17Các nhà qu n tr sale DV c n nh n th c đ c v trí cùng sứ mệnh quan tr ng c aả ị ầ ậ ứ ượ ị ọ ủ nhân viên ti p xúc đ gồm nh ng bi n pháp chăm sóc, gi gìn, b o v và p.tri n nhân viênế ể ữ ệ ữ ả ệ ể ti p xúc nh :ế ư- Nhà qu n tr c n xác l p chi n l c qu n tr nhân viên cấp dưới tiêp xúcả ị ầ ậ ế ượ ả ị- Nhà qu n tr c n h ng d n mqh gi a nhân viên và quý khách hàng m t biện pháp h p lý:ả ị ầ ướ ẫ ữ ộ ợHình 2.2. Mqh gi a hành động c a nhân viên ti p xúc cùng khách hàngữ ủ ếC n t o mqh t ng đ ng với tuy vậy song (có h ng giao d ch phù h p) ko b s pầ ạ ươ ồ ướ ị ợ ị ụ đ gi a những hành vi c a khách hàng cùng nhân viên ti p xúc.ổ ữ ủ ế+ Hành vi ki u thân phụ m (Parents): Khi quý khách là tr em, thi u ghê nghi m DVể ẹ ẻ ế ệ thì nhân viên cấp dưới ti p xúc ph i gồm hành động ki u phụ thân m , h ng d n, ch b o người tiêu dùng tiêuế ả ể ẹ ướ ẫ ỉ ả cần sử dụng DV.+ Hành vi ki u ng i l n (Adult): khi gi a quý khách và nhân viên cấp dưới ti p xúc có m tể ườ ớ ữ ế ộ mặt là cung c p - m t mặt nh n, m t bên đ ngh - m t mặt ch p nh n ho c ph n đ i thìấ ộ ậ ộ ề ị ộ ấ ậ ặ ả ố nhân viên cấp dưới ti p xúc c n bao gồm hành vi theo ki u ng i l n v i khách hàng: ân c n, l ch thi p... ế ầ ể ườ ớ ớ ầ ị ệ+ Hành vi ki u tr em (Children): Khi người sử dụng là nh ng ng i l n tu i, kháchể ẻ ữ ườ ớ ổ sản phẩm khó tính và tất cả nhi u ghê nghi m DV thì nhân viên cấp dưới ti p xúc c n l phxay, kính tr ngề ệ ế ầ ễ ọ với l ng nghe khách hàng hàngắNhân viênP(Parents)A(Adult)A(Adult)P(Parents)Khách hàngC(Children)C(Children)18- Nhà qu n tr c n qu n lý năng l c và k t qu làm vi c c a nhân viên ti p xúcả ị ầ ả ự ế ả ệ ủ ế nh : qu n lý nhân viên cấp dưới h ng d n người sử dụng s d ng DV c i ti n; qư ả ướ ẫ ử ụ ả ế u n lý thái đ c aả ộ ủ nhân viên cấp dưới ti p xúc ti p nh n s góp ý c a người sử dụng với hành vi s a ch a; qu n lý nế ế ậ ự ủ ử ữ ả ăng l c phátừ bỏ hi n kỳ v ng quý khách c a nhân viên cấp dưới ti p xúc; qu n lý năng l c hi u bi t nh ng y u tệ ọ ủ ế ả ự ể ế ữ ế ố quy t đ nh đ n hành động c a khách hàng; qu n lý năng l c t v n cho quý khách l a ch nế ị ế ủ ả ự ư ấ ự ọ với s d ng s n ph m DV; qu n lý tư tưởng với ngh thu t ph c v c a nhân viên cấp dưới ti p xúc;ử ụ ả ẩ ả ệ ậ ụ ụ ủ ế qu n lý ý th c b o v l i ích cùng đáng tin tưởng c a doanh nghi p.ả ứ đọng ả ệ ợ ủ ệ2.2.3. Xu th p.tri n c a LĐ DVế ể ủ2.3. C s v t ch t k thu tơ ngơi nghỉ ậ ấ ỹ ậ2.3.1. Đ c đi m c a c s v t ch t k thu t DVặ ể ủ ơ ở ậ ấ ỹ ậCSVCKT DV là toàn b nh ng t li u LĐ mà doanh nghi p DV s d ng đ sx vàộ ữ ư ệ ệ ử ụ ể cung ng s n ph m DV mang lại quý khách hàng ho c là toàn b t li u LĐ c n thi t tsi mê gia ho cứ ả ẩ ặ ộ ư ệ ầ ế ặ h tr cho quá trình sáng t o và cung ng DV mang lại người sử dụng.ỗ ợ ạ ứ- Phong phụ nhiều d ng v ch ng lo i cùng m c đ k thu t, m c đ công ngh . Do đó,ạ ề ủ ạ đọng ộ ỹ ậ ứ đọng ộ ệ đòi h i ph i thi t k h th ng công ngh phù h p v i: th tr ng m c tiêu; xu h ngỏ ả ế ế ệ ố ệ ợ ớ ị ườ ụ ướ p.tri n c a c u; bao gồm công d ng phù h p v i c nhân viên cấp dưới cùng khách hàng hàngể ủ ầ ụ ợ ớ ả- CSVCKT DV thu c nhi u thành ph n tởm t - buôn bản h i không giống nhau:ộ ề ầ ế ộ+ Do DV nhiều d ng v quy môạ ề+ Do m c đích c a lo i DVụ ủ ạ+ Do s đa d ng v thành ph n ghê t trong n n gớm t qu c dân cần nh ng thànhự ạ ề ầ ế ề ế ố ữ ph n này s h tr nhau t o cần m t h th ng CSVCKT trả thi nầ ẽ ỗ ợ ạ ộ ệ ố ệ- CSVCKT DV mang ý nghĩa ch t tài s n ph c v sale với ph c v công íchấ ả ụ ụ ụ ụ+ Ph c v gớm doanh: t n t i d i d ng Ngân sách kh u hao → s đ c bù đ p b i giáụ ụ ồ ạ ướ ạ ấ ẽ ượ ắ sinh hoạt tr vị nó t o raị ạ+ Ph c v công ích: đ c bù đ p hao mòn b i túi tiền đơn vị n cố gắng ụ ượ ắ nghỉ ngơi ướ- CSVCKT DV có th đ c thi t k dành riêng cho những m c đích h n h p (ph ng ti nể ượ ế ế ụ ỗ ợ ươ ệ v n chuy n, kho tàng...) vào nhi u lĩnh v c khác biệt cho nên vì vậy góp gi m kh u hao, kéo dàiậ ể ề ự ả ấ th i gian s d ng...ờ ử ụ2.3.2. Vai trò c a c s v t ch t k thu t DVủ ơ sinh sống ậ ấ ỹ ậ- Đ i v i doanh nghi p DVố ớ ệ+ Là m t y u t c a quá trình sáng sủa t o cùng cung ng s n ph m DV, c u thành s nộ ế ố ủ ạ đọng ả ẩ ấ ả ph m DV, t o ra s n ph m tr n gói ẩ ạ ả ẩ ọ+ Góp ph n tăng năng su t LĐ, cải thiện hi u qu với đáng tin tưởng c a doanh nghi pầ ấ ệ ả ủ ệ- Đ i v i khách hàng hàng: giúp người sử dụng nh n đ c DV cùng c m nh n đ c ch t l ngố ớ ậ ượ ả ậ ượ ấ ượ DV- Đ i v i ng i LĐ (nhân viên cấp dưới ti p xúc)ố ớ ườ ế+ Th c hi n ch c năng, nhi m v c a ng i LĐự ệ ứ đọng ệ ụ ủ ườ+ T o môi tr ng làm vi c thu n l i mang lại nhân viênạ ườ ệ ậ ợ+ Là công c đ nhân viên cấp dưới ti p xúc gồm th t ng tác v i khách hàngụ ể ế ể ươ ớ- Đ i v i ch t l ng DVố ớ ấ ượ19Là b ng ch ng v t ch t đ kh ng đ nh đ m b o đ c ch t l ng DV với tác đ ngằ ứ đọng ậ ấ ể ẳ ị ả ả ượ ấ ượ ộ đ n s c m nh n c a quý khách hàng đ n ch t l ng DV.ế ự ả ậ ủ ế ấ ượ2.3.3. Xu h ng p.tri n c s v t ch t k thu t DVướ ể ơ nghỉ ngơi ậ ấ ỹ ậ- Ngày càng p.tri n hi n đ iể ệ ạ- Xu h ng áp d ng công ngh k thu t s vào quy trình sx và ph c v KHướ ụ ệ ỹ ậ ố ụ ụ20