Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Là Gì? Vai Trò, Công Cụ Đo Chất Lượng Dịch Vụ

Đang xem: đánh giá chất lượng dịch vụ

Mất niềm tin: Niềm tin là yếu tố quan trọng để giữ chân Khách hàng. “Một lần bất tín vạn lần bất tin”, bạn chưa biết lý do từ đâu?

Thái độ của nhân viên bán hàng: 80% khách hàng sẽ không quay lại nếu không hài lòng với nhân viên bán hàng.

Bỏ bê khách hàng: Thiếu sự quan tâm đãi ngộ khách hàng là nguy cơ khiến họ sớm rời bỏ bạn trong tương lai gần

Chính sách bán hàng chưa hợp lí: Sự thay đổi về chính sách bán hàng, có thể phá vỡ mối quan hệ giữa bạn với khách hàng.

Không nắm được thị hiếu khách hàng: Bị tụt hậu so với các đối thủ khi không nắm bắt được nhu cầu của người tiêu dùng.

THU THẬP PHẢN HỒI CỦA KHÁCH HÀNG – CHÌA KHÓA THÀNH CÔNG CHO DOANH NGHIỆP

# 85% Doanh nghiệp có nguy cơ thất bại trong kinh doanh nếu không biết điều gì làm hài lòng khách hàng.

# Không thu thập phản hồi, sẽ không nắm được yêu cầu của khách hàng và không thể có được nguồn Khách hàng tiềm năng

#Khách hàng “hoàn toàn hài lòng” đóng góp cho doanh thu nhiều hơn 14 lần so với các khách hàng “hơi không hài lòng”.

# Doanh nghiệp có nguồn khách hàng ổn định – thân thiết có khả năng sử dụng và chi tiêu lên đến 80% cho mỗi giao dịch.

Khách hàng là thượng đế, giữ chân khách hàng để trở thành nguồn khách hàng trung thành, thân thiết và thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng là yếu tố tạo nên sự phát triển bền vững cho một doanh nghiệp

ESMILE – GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Chúng tôi mang đến cho bạn một trợ lý đắc lực để phát triển kinh doanh

Đo lường sự hài lòngKhách hàng sẽ đánh giá mức độ hài lòng của họ ngay sau khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ.

Đánh giá nghiệp vụ

Hệ thống eSmile giúp giám sát năng suất làm việc (KPIs) của nhân viên một cách hiệu quả , chính xác và công bằng hơn

Cải thiện dịch vụ

Dựa vào các đánh giá khách quan của khách hàng, giúp doanh nghiệp có hướng giải quyết và cải thiện dịch vụ tốt hơn

Thu hút khách hàng mới

Dịch vụ giá trị, được nhiều khách hàng phản hồi tích cực thì sẽ giúp tạo ấn tượng tốt đối với khách hàng mới

Tăng doanh số bán hàng

Khắc phục những yếu điểm, tiếp tục phát huy thế mạnh, đem lại sự hài lòng cho khách hàng, giúp thúc đẩy doanh số tăng cao

Nâng tầm thương hiệu

Dịch vụ tương ứng với tiện ích đi kèm giúp Doanh nghiệp có cái nhìn chuyên nghiệp, đẳng cấp hơn từ khách hàng và đối tác

ESMILE – CẦU NỐI GIỮA KHÁCH HÀNG VỚI DOANH NGHIỆP

Hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ eSmile giúp rút ngắn khoảng cách giữa Doanh nghiệp với Khách hàng, ngăn chặn kịp thời những chia sẻ tiêu cực ảnh hưởng tới doanh nghiệp từ khách hàng qua các kênh mạng xã hội hay truyền thông. Tạo nguồn khách hàng tiềm năng và trung thành với các sản phẩm, dịch vụ của Doanh nghiệp

Về phía khách hàng:

Có thêm 1 kênh đánh giá sản phẩm dịch vụ dễ dàng, tiện lợi.Có thể thực hiện đánh giá ngay sau khi trải nghiệm dịch vụTiếng nói của khách hàng có hiệu lực, được lắng nghe và tôn trọng

Về phía doanh nghiệp:

Nắm bắt được mức độ hài lòng của khách hàngKịp thời đưa ra phương án giải quyết những phản hồi tiêu cựcĐánh giá năng suất làm việc KPIs của nhân viên công bằng

Những khách hàng hài lòng vì vấn đề được giải quyết sẽ nói với nhiều người khác về trải nghiệm của họ. Đây là cách hiệu quả để bạn tăng sức ảnh hưởng của marketing truyền miệng – phương pháp marketing hiệu quả bậc nhất.

CHIẾN THUẬT ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG 

Hệ thống eSmile hoạt động dựa trên các chỉ số đo lường NPS – CSAT – CES

1. NPS: Chỉ số “đo lường sự trung thành” của khách hàng thông qua điểm đánh giá khả năng một người sẽ giới thiệu sản phẩm dịch vụ của bạn cho người khác. Đó là một câu hỏi với thang điểm từ 1 – 10

2. CSAT: Thước “đo mức độ hài lòng” của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Đó là dạng câu hỏi với thang xếp hạng có thể là: biểu tượng cảm xúc, văn bản, hình ngôi sao hoặc là thang xếp hạng số .

3. CES: Chiến thuật “đo lường mức độ cần thiết” của khách hàng để giải quyết vấn đề của họ. Nó là 1 dạng câu hỏi thể hiện câu trả lời cụ thể về mức độ khó khăn của vấn đề là dễ hoặc khó.

4. Giám sát truyền thông xã hội: Ngoài việc thu thập các cuộc khảo sát của NPS,CSAT và CES, bạn cũng có thể lắng nghe những đánh giá của khách hàng qua các kênh như : google, facebook, twitter, zalo, các trang blog, forum hay các trang web đánh giá khác của bên thứ 3 khác.

Xem thêm: Công Ty Tnhh Dịch Vụ Hưng Long Ssc Business, Công Ty Tnhh Dịch Vụ Tư Vấn Hưng Long Ssc

 VÒNG PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG – ESMILE

Hệ thống chiến lược để thu thập và thực hiện phản hồi của khách hàng. Được gọi chung là Vòng phản hồi khách hàng

 Hoạt động dựa trên 4 bước căn bản như sau:

1.  Hỏi ý kiến phản hồi của khách hàng: Giúp bạn xác định các sản phẩm, dịch vụ làm cho khách hàng hài lòng hoặc thất vọng

2. Phân loại phản hồi: Các phản hồi của khách hàng sẽ được phân loại đánh giá về sản phẩm, dịch vụ hay về tiếp thị & bán hàng

3. Thực hiện hành động: Dựa trên phản hồi của khách hàng, bạn có thể đưa ra những phương án giải quyết và những cải tiến phù hợp hơn

4. Tiếp tục theo sát: Bám sát những Khách hàng đã chia sẻ phản hồi và những đánh giá khác từ khách hàng, để cho họ thấy tiếng nói của họ được bạn quan tâm, coi trọng. Giúp tạo niềm tin khách hàng nhiều hơn.

Khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự tồn vong của doanh nghiệp , chỉ cần lặp lại liên tục vòng phản hồi sẽ giúp doanh nghiệp bạn vững bước thành công.

CHỈ SỐ % THÀNH CÔNG TRONG TỪNG GIAI ĐOẠN CHIẾN LƯỢC VÒNG PHẢN HỒI KHÁCH HÀNG

Hỏi ý kiến khách hàng
Phân loại phản hồi
Hành động để thay đổi
Bám sát và lặp lại liên tục

ESMILE – ỨNG DỤNG RỘNG RÃI TRONG NHIỀU LĨNH VỰC

 PHÙ HỢP VỚI TẤT CẢ CÁC LĨNH VỰC – NGÀNH NGHỀ

Thời Trang – Mỹ Phẩm

Viễn Thông – Công nghệ

Salon – Spa

Trung Tâm Điện Máy

Bệnh Viện – Phòng Khám

Nhà Hàng – Quán Coffee

Sân Bay- Bến Cảng

Khách Sạn – Resort

Ngân Hàng – P.Giao Dịch
ESMILE – SỰ LỰA CHỌN SÁNG SUỐT DÀNH CHO BẠN