Chất lượng dịch vụ (tiếng Anh: Service quality) được định nghĩa theo những cách khác nhau tuỳ theo giác độ nhà sản xuất hay giác độ khách hàng.
Đang xem: Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Chất lượng dịch vụ trong tiếng Anh được gọi làservice quality.
– Dịch vụ theo nghĩa rộng, dịch vụ là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh tế quốc dân, bao gồm các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai lĩnh vực nông nghiệp và công nghiệp.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện, văn minh các nhu cầu của sản xuất và của đời sống xã hội.
Xem thêm: Du Lịch Hải Đăng Vũng Tàu – Tour Vung Tau, Teambuidling
– Chất lượng dịch vụ trên giác độ nhà sản xuất, chất lượng dịch vụ là việc bảo đảm cung cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kĩ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng và đội ngũ cán bộ quản lí.
Trên giác độ khách hàng, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách háng, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.
Xem thêm: Khu Du Lịch Bình An Sóc Trăng, Nghỉ Ngơi Thư Giãn Tại Khu Du Lịch Bình An
Năm chỉ tiêu phản ánh chất lượng dịch vụ:
Mức độ tin cậy: Khả năng đảm bảo dịch vụ đã hứa hẹn một cách chắc chắn và chính xác
Sự phản hồi: doanh nghiệp cho biết khi nào thực hiện dịch vụ; Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ khách hàng; Dịch vụ được cung ứng nhanh chóng
Sự bảo đảm: Trình độ chuyên môn, cư xử lịch sự và kĩ năng giao tiếp của nhân viên đối với khách hàng; Sự an toàn về vật chất, tài chính
Sự cảm thông: Sự quan tâm, hiểu rõ nhu cầu từng đối tượng khách hàng; Đặt lợi ích của khách hàng lên trên đầu; Cung ứng dịch vụ vào những giờ thuận tiện
Yếu tố hữu hình: Con người, địa điểm, trang thiết bị, biểu tượng, cam kết…
Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ:
Sử dụng những tiêu chuẩn nội bộ
Đánh giá các nguyên nhân phát sinh chi phí
Đánh giá sâu rộng và bao quát
Xây dựng tháp chi phí và lựa chọn cách thức của doanh nghiệp
Cẩn thận và kĩ lưỡng trong khi thu thập dữ liệu
Thể chế hoá việc đánh giá
Chú trọng ba lĩnh vực chính: yêu cầu quản lí; môi trường chuẩn hóa; ứng dụng nguồn lực để thực thi nhiệm vụ
(Tài liệu tham khảo: Dịch vụ thương mại, Trung tâm đào tạo từ xa, ĐH Kinh tế Quốc dân)