Tài Liệu Marketing Dịch Vụ

Quý khách hàng sẽ xem phiên bản rút ít gọn của tài liệu. Xem cùng sở hữu ngay lập tức bạn dạng tương đối đầy đủ của tài liệu trên trên đây (101.69 KB, 4 trang )


Bạn đang xem: Tài liệu marketing dịch vụ

ĐẠI HỌC MTại BÁN CÔNG TPhường.HCMKHOA KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH------------------ĐỀ CƯƠNG HƯỚNG DẪN MÔN HỌC: MARKETING DỊCH VỤI. THÔNG TIN TỔNG QUÁT VỀ MÔN HỌC1. Tên môn học tập : Marketing dịch vụ2. Mục tiêu, yêu cầu của môn học: Nhằm giới thiệu cùng góp sinc viên biết được đều sự việc tương quan đến kinh doanh hình thức do các doanh nghiệp thời buổi này đòi hỏi buộc phải chú trọng mang lại năng lực có tác dụng ăn nhập khách hàng, unique hình thức dịch vụ, hình thức khách hàng…3. Số đơn vị học tập trình : 34. Phân té thời hạn : 45:00:005. Hình thức huấn luyện thiết yếu của môn học : giảng kim chỉ nan trên lớp phối kết hợp giải đáp luận bàn đội theo trường hợp từng đề tài.6. Tài liệu học tập tập:: Tài liệu chính: K. Douglas Hoffman and John E.G. Bateson, “Essentials of services marketing: concepts, strategies, & cases”, 2nd edition, Harcourt College Publishers, 20022 Tài liệu tmê man khảo: Valarie A. Zeithaml and Mary Jo Bitner, “Services Marketing: Integrating customer focus across the firm”, 2nd edition, McGraw- Hill, 2000. II. NỘI DUNG CHI TIẾT MÔN HỌC:CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ1.1 Dịch vụ1.1.1 Khái niệm dịch vụ1.1.2. Quy tế bào toàn cục thị trường
1.1.3. Mô hình phân tử1.1.4. Tại sao bắt buộc phân tích sale dịch vụ?1.2 Sự không giống nhau cơ bạn dạng giữa hàng hóa với dịch vụ1.2.1. Vô hình1.2.2. Không thể bóc tách rời1.2.3. Đồng nhất1.2.4. Không thể dự trữ1.3 Tổng quan lại về khu vực dịch vụ1.4 Người tiêu dùng với ra quyết định sàng lọc dịch vụ1.5 Đạo đức kinh doanh trong marketing các dịch vụ Mục tiêu: Định nghĩa định nghĩa marketing các dịch vụ, và luận bàn sự khác biệt của có mang với những cơ chế cơ phiên bản giữa sale hình thức dịch vụ cùng marketing hàng hóa hữu hình.h Số huyết dự kiến: 5 tiết lý thuyết: Pmùi hương pháp dạy dỗ cùng học: Giảng dạy kim chỉ nan - 1 -CHƯƠNG 2: NGƯỜI TIÊU DÙNG VÀ DỊCH VỤ2.1 Hành vi của chúng ta so với dịch vụ2.2 Mong ngóng của người sử dụng đối với dịch vụ2.2.1 Ý nghĩa với các một số loại mong muốn ngóng của bạn so với dịch vụ2.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự ao ước đợi của káhch hàng2.2.3 Mô hình sự mong ngóng của kách hàng đối với dịch vụ2.2.4 Những vụ việc liên quan tới sự ao ước chờ của người tiêu dùng so với dịch vụ2.3 Nhận thức của khách hàng so với dịch vụ2.3.1 Nhận thức của bạn tiêu dùng2.3.2. Sự thỏa mãn của bạn tiêu dùng2.3.3 Chất lượng dịch vụ2.3.4 Những chiến lược tác động đến nhấn thức của fan tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp cho sinch viên hiểu rằng rất nhiều chi tiết của doanh nghiệp so với các dịch vụ nhỏng sự muốn chờ của mình, hành động tuyệt nhận thức của họ so với dịch vụ.

Xem thêm: Công Ty Cổ Phần Đầu Tư Du Lịch Eurowindow Nha Trang, Công Ty Cp Đầu Tư Du Lịch Eurowindow Nha Trang

n Số tiết dự kiến: 8 máu lý thuyết: Phương pháp dạy dỗ cùng học: Giảng dạy dỗ lý thuyếtCHƯƠNG 3: HIỂU ĐƯỢC YÊU CÀU CỦA NGƯỜI TIÊU DÙNG3.1 Hiều được sự muốn ngóng cùng dấn thức của khách hàng trải qua nghiên cứu thị trường3.2 Xây dựng những mối quan hệ với người tiêu dùng3.2.1 Marketing những mọt quan liêu hệ3.2.2. Nền tảng cơ bạn dạng cho những kế hoạch dựa vào quan hệ (relationship strategies)3.2.3. Quản lý những mối quan liêu hệ3.3 Khắc phục tình trạng các dịch vụ không tốt (Service Recovery)3.3.1. Tác đụng của dịch vụ không giỏi với sự hạn chế và khắc phục hậu quả3.3.2. Phản ứng của công ty đối với một dịch vụ không tốt3.3.3. Các lý do nhằm quý khách hàng phàn nàn về dịch vụ3.3.4. Mong hóng của doanh nghiệp Lúc bọn họ phàn nàn dịch vụ3.3.5. Các kế hoạch hạn chế và khắc phục hậu quả3.3.6. Sự đảm bảo an toàn unique dịch vụợ Mục tiêu: Giúp sinh viên biết đựoc rất nhiều phương phương pháp để đọc đươc đa số ý muốn hóng tự phía người sử dụng, ngay cả khi họ ko hài lòng về unique dịch vụ; bên cạnh đó chỉ dẫn số đông phương thức để xây dừng mối quan hệ vĩnh viễn với khách hàng với các cách hạn chế kết quả Lúc khách hàng phàn nàn về quality dịch vụ. ợ Số tiết dự kiến: 8 máu : Phương thơm pháp dạy và học: Giảng dạy dỗ định hướng CHƯƠNG 4: CHIẾN LƯỢC, THIẾT KẾ VÀ TIÊU CHUẨN DỊCH VỤ4.1 Phát triển cùng xây cất dịch vụ4.1.1. Những thử thách của xây đắp dịch vụ4.1.2. Phát triển hình thức mới4.1.3. Các bước cách tân và phát triển các dịch vụ mới4.2 Tiêu chuẩn chỉnh hình thức theo kim chỉ nan quý khách (customer- defined service standards)- 2 -4.2.1. Các nguyên tố quan trọng của tiêu chuẩn chỉnh tương thích của các dịch vụ
4.2.2. Tiêu chuẩn chỉnh dịch vụ theo định hướng khách hàng 4.2.3. Qui trình cách tân và phát triển tiêu chuẩn dịch vụ theo định hứơng khách hàng hàngơ Mục tiêu: Giúp sinc viên biết cách pháttriển các kế hoạch cho một hình thức dịch vụ bắt đầu, chế tạo tiêu chuẩn hình thức theo lý thuyết khách hàng. ớ Số huyết dự kiến: 8 ngày tiết : Phương thơm pháp dạy dỗ với học: Giảng dạy dỗ lý thuyếtCHƯƠNG 5: CUNG CẤPhường VÀ THỰC HIỆN DỊCH VỤ5.1 Vai trò của nhân viên vào vấn đề cung ứng các dịch vụ 5.1.1. Tầm đặc biệt quan trọng của nhân viên cấp dưới trong vấn đề cung ứng dịch vụ5.1.2. Vai trò cầu nối của nhân viên (boundary- spanning role)5.1.3. Sự quan trọng đặc biệt của nhân sự so với những cửa hàng các dịch vụ 5.2 Vai trò của người sử dụng trong cung cấp dịch vụ 5.2.1. Vai trò và trung bình đặc biệt của chúng ta vào hỗ trợ dịch vụ5.2.2. Quản trị sự tsay đắm gia của tín đồ tiêu dùng5.2.3. Quản trị sự chờ đợi của fan tiêu dùng5.2.4. Quản trị sự không hợp tác và ký kết của tín đồ tiêu dùngờ Mục tiêu: Giúp sinc viên hiểu rằng mục đích và trung bình đặc biệt quan trọng của nhân viên cấp dưới công ty cũng như khách hàng vào quy trình hỗ trợ với thực hiện các dịch vụ.ờ Số huyết dự kiến: 8 tiết : Phương pháp dạy dỗ cùng học: Giảng dạy dỗ lý thuyết CHƯƠNG 6: QUẢN TRỊ CÁC CAM KẾT DỊCH VỤ6.1 Tổng vừa lòng các cách tiến hành giao tiếp vào kinh doanh các dịch vụ (Integrated Services Marketing Communications)6.1.1. Sự cần thiết một sự tổng hòa hợp vào tiếp xúc marketing6.1.2. Các nguyên do chủ yếu của những vụ việc vào tiếp xúc các dịch vụ 6.1.3. Bốn các loại kế hoạch chủ yếu lúc tiến hành dịch vụ sao cho tương xứng với những cam đoan dịch vụ6.1.4. Vượt thừa sự muốn ngóng của khách hàng hàng6.2 Định giá chỉ dịch vụ6.2.1. Sự khác biệt của ba giải pháp định giá so với người tiêu dùng
6.2.2. Các phương pháp định giá dịch vụ6.2.3. Các kế hoạch định giá tương quan mang đến bốn tư tưởng về giá bán trịế Mục tiêu: Giúp sinch viên biết được tại vì sao những phương tiện đi lại giao tiếp lại đặc biệt đối với doanh nghiệp lớn cũng như sự đặc biệt của bài toán định giá các dịch vụ vày quý khách bây giờ bao gồm đầy đủ những ban bố về giá trước khi giới thiệu ra quyết định. ế Số huyết dự kiến: 8 tiết : Phương thơm pháp dạy cùng học: Giảng dạy dỗ kim chỉ nan -------------------------------------------------------------------- 3 -DANH SÁCH GIẢNG VIÊN1/ ĐÀO HOÀI NAM Thạc sĩ Quản trị sale, lịch trình Cao học Pháp Việt (CFVG).Từ 1995 – 1999: Chuim viên nghiên cứu và phân tích, Trung trung khu Nghiên cứu vãn Ứng dụng Khoa học Kinc tế (CESAIS).Từ 2000 – 2001: Giám đốc tiếp thị, Cửa Hàng chúng tôi Mỹ phẩm TP.. Sài Gòn.Từ 2000 mang lại nay: Giảng viên cơ hữu Trường Đại học Kinh tế TPTP HCM.Lĩnh vực siêng sâu: Marketing, Hành vi chi tiêu và sử dụng, Cửa hàng.- 4 -